Nội dung chính của quá trình hiện đại hóa
AI có thể giúp doanh nghiệp hiện đại hóa hệ thống cũ nhanh hơn. Công nghệ này hỗ trợ phân tích mã nguồn, khôi phục logic nghiệp vụ và giảm công việc thủ công. Theo Asifa Sherazi của Bupa, dự án My Bupa hoàn thành trong 7 tháng, so với ước tính ban đầu là 18 tháng. Bà cho biết dự án vẫn giữ nguyên toàn bộ tính năng và không làm gián đoạn dịch vụ khách hàng.
Theo bài viết của MIT Technology Review, My Bupa coi hiện đại hóa là một cuộc chuyển đổi toàn diện. Dự án không chỉ viết lại phần mềm. Nội dung gốc thuộc chương trình Business Lab và được thực hiện với sự hợp tác của Infosys.
Rủi ro tích tụ trong hệ thống đã hết vòng đời
Một hệ thống hết vòng đời làm tăng rủi ro bảo mật và hạn chế khả năng phát triển sản phẩm. Nó cũng khiến doanh nghiệp phụ thuộc vào số ít chuyên gia. Theo MIT Technology Review, Microsoft chấm dứt hỗ trợ Xamarin vào năm 2024. Vì vậy, nền tảng My Bupa cần được thay thế dù công ty đã áp dụng hỗ trợ kéo dài.
My Bupa là nền tảng tự phục vụ dành cho các thành viên bảo hiểm y tế. Họ dùng nền tảng để quản lý quyền lợi, cập nhật thông tin hợp đồng, gửi yêu cầu bồi thường và kiểm tra phạm vi bảo hiểm. Bupa còn vận hành Blua để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe số, hỗ trợ lâm sàng và chăm sóc phòng ngừa.
Asifa Sherazi là giám đốc công nghệ thông tin mảng bảo hiểm y tế của Bupa. Bà cho rằng gói hỗ trợ kéo dài chỉ tạo thêm thời gian chuẩn bị, chứ không cung cấp một nền tảng lâu dài. Khi nhà cung cấp ngừng hỗ trợ công nghệ, việc nhận bản sửa lỗi và cập nhật bảo mật cũng thay đổi đáng kể.
Rủi ro đối với dữ liệu và lộ trình sản phẩm
Rủi ro đặc biệt lớn trong lĩnh vực y tế vì hệ thống lưu giữ thông tin nhạy cảm của khách hàng. Mỗi thay đổi từ hệ điều hành hoặc kho ứng dụng còn buộc đội ngũ phải phản ứng với giới hạn của nền tảng cũ, thay vì chủ động xây dựng lộ trình sản phẩm.
Nguồn nhân lực cũng thu hẹp khi số kỹ sư có chuyên môn sâu về Xamarin giảm dần. Một nền tảng quan trọng vì thế có thể phụ thuộc vào một nhóm nhỏ chuyên gia, tạo ra cả rủi ro kỹ thuật lẫn rủi ro duy trì hoạt động.
Kết quả sau khi chuyển sang Swift và Kotlin
Bupa hợp tác với Infosys để chuyển My Bupa từ Xamarin sang Swift và Kotlin bản địa. Theo số liệu Bupa cung cấp, điểm đánh giá ứng dụng tăng từ 3,7 lên 4,7. Tỷ lệ đăng nhập thành công trên mỗi lượt truy cập Android đạt 77%. Khoảng 90% khách hàng đang hoạt động đã chuyển sang phiên bản mới.
Tỷ lệ ứng dụng bị văng theo ghi nhận của người dùng giảm gần 24 điểm phần trăm trên Android và 8 điểm trên iOS. Đội dự án duy trì 100% tính năng trong một lần phát hành, còn ứng dụng mới ghi nhận gần 1,8 triệu lượt tải xuống riêng biệt.
Các chỉ số kỹ thuật gắn trực tiếp với trải nghiệm của người dùng. Một lần đăng nhập thất bại có thể xảy ra khi khách hàng đang cần kiểm tra quyền lợi bảo hiểm trong một tình huống căng thẳng. Mục tiêu của Bupa là để ứng dụng hoạt động đúng lúc người dùng cần mà không buộc họ phải quan tâm đến cuộc chuyển đổi phía sau.
AI thay đổi chi phí và tốc độ hiện đại hóa
AI thay đổi tính kinh tế của hiện đại hóa bằng cách giảm công sức phân tích, thời gian thực hiện và rủi ro khi thay thế hệ thống cũ. Trong dự án My Bupa, Infosys kết hợp phân tích ngược có AI hỗ trợ với việc xây dựng nền tảng mới. Cách làm này giúp thời gian triển khai ngắn hơn khoảng 60% so với giai đoạn trước khi AI được sử dụng.
Sanjeev Tripathi là phó chủ tịch cấp cao của Infosys. Ông phụ trách tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, y tế và khu vực công tại Australia, New Zealand và Đông Nam Á. Theo Tripathi, AI đang thay đổi đáng kể chi phí và tiến độ của các chương trình hiện đại hóa.
Infosys triển khai dự án theo hai giai đoạn. Trong giai đoạn phân tích ngược, nhóm dự án trích xuất quy tắc, quy trình và logic nghiệp vụ từ môi trường Xamarin để bảo toàn các chức năng quan trọng trước khi chuyển đổi.
Thiết kế lại kiến trúc cho nền tảng mới
Trong giai đoạn xây dựng mới, nhóm thiết kế lại kiến trúc nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, khả năng mở rộng và khả năng bảo trì. Nền tảng mới không chỉ chuyển các tính năng hiện có sang công nghệ khác mà còn phải hỗ trợ những sản phẩm và thay đổi tiếp theo.
Trường hợp My Bupa cần được phân biệt với việc sử dụng tác tử AI hỗ trợ lập trình. Nguồn chỉ xác nhận AI hỗ trợ phân tích ngược, trích xuất logic nghiệp vụ, tạo yêu cầu người dùng và tiêu chí nghiệm thu. AI không thay thế kiến trúc tốt, mục tiêu kinh doanh rõ ràng hoặc quy trình kỹ thuật chặt chẽ.
Tri thức trong mã nguồn phải trở thành tri thức chung
AI có thể chuyển tri thức trong mã nguồn và kinh nghiệm cá nhân thành tài liệu chung. Toàn bộ đội dự án có thể sử dụng tài liệu này. Tại Bupa, Infosys dùng AI để nhận diện luồng xử lý và quy tắc nghiệp vụ. Công cụ cũng tạo yêu cầu người dùng cùng tiêu chí nghiệm thu cho nền tảng mới.
Tài liệu về môi trường cũ của Bupa còn hạn chế. Nhiều kiến thức vận hành nằm trong kinh nghiệm của một số cá nhân và trong chính mã nguồn. Điều đó làm tăng sự phụ thuộc vào một nhóm nhỏ đúng lúc doanh nghiệp phải duy trì ứng dụng hiện tại và xây dựng hai phiên bản bản địa mới.
Chuyển kiến thức thành tài liệu dùng chung
Theo Sherazi, nhóm dự án đã ánh xạ gần 1.500 kịch bản kiểm thử hồi quy vào các nhóm công việc trên nền tảng bản địa. Những hành trình quan trọng nhờ đó được bảo toàn bằng thiết kế, thay vì phụ thuộc vào trí nhớ của từng người.
AI cũng hỗ trợ khám phá và lập tài liệu. Theo ước tính Bupa nêu trong cuộc trao đổi, cách làm này loại bỏ gần 400 giờ làm việc thủ công của chuyên viên phân tích nghiệp vụ. Số thời gian tiết kiệm được giúp những người vẫn phát triển tính năng cho ứng dụng đang hoạt động không phải đồng thời gánh hai khối lượng công việc toàn thời gian.
Doanh nghiệp vì thế cần xem việc đơn giản hóa để tích hợp AI ở quy mô lớn là một phần của thiết kế vận hành. Nếu quy trình, dữ liệu và trách nhiệm vẫn bị chia cắt, công cụ mới khó tạo ra thay đổi bền vững.
Rút ngắn tiến độ không được tạo thêm áp lực âm thầm
Tiến độ nhanh chỉ tạo ra giá trị khi doanh nghiệp xử lý điểm nghẽn sớm và bảo vệ khả năng vận hành của đội ngũ. Bupa hoàn thành dự án trong 7 tháng, thay vì 18 tháng như ước tính ban đầu. Trong thời gian đó, công ty vẫn phải phối hợp các nhóm kỹ thuật, kiến trúc, kiểm thử và phát hành. Dịch vụ hằng ngày vẫn được duy trì.
Sherazi cho biết tốc độ triển khai vừa tạo hứng khởi vừa đặt ra yêu cầu cao đối với con người. Khi tiến độ bị nén mạnh, việc chờ một quyết định nhỏ có thể làm tăng áp lực cho nhiều nhóm phía sau. Lãnh đạo vì thế phải giải quyết trở ngại nhanh và tạo môi trường để nhân viên báo cáo vấn đề sớm.
Bupa còn lập một hình ảnh trực quan về hành trình chuyển đổi và cập nhật nó hằng tháng. Cách làm này giúp đội ngũ nhìn thấy phần công việc đã hoàn thành, thay vì chỉ tập trung vào khối lượng còn lại. Theo Sherazi, dự án tiếp tục phục vụ khách hàng mỗi ngày mà không gây gián đoạn trong suốt 7 tháng thực hiện.
Lợi tức phải được đo bằng cả kỹ thuật và kinh doanh
Lợi tức của hiện đại hóa không chỉ nằm ở việc mã nguồn đã chuyển sang nền tảng mới. Doanh nghiệp cần đo đồng thời tốc độ phát hành, độ ổn định, khả năng phục hồi, chi phí vận hành, trải nghiệm khách hàng, điểm đánh giá ứng dụng và khả năng cung cấp tính năng mới.
Nền tảng mới còn mở rộng nguồn nhân lực có thể tham gia phát triển vì doanh nghiệp không còn phụ thuộc quá nhiều vào chuyên gia của công nghệ cũ. Theo Tripathi, lợi ích lớn hơn xuất hiện khi khoản đầu tư được dùng để đơn giản hóa quy trình, thiết kế lại kiến trúc và hỗ trợ cá nhân hóa theo thời gian thực.
AI không thay thế những nguyên tắc kỹ thuật cơ bản. Kiến trúc hợp lý, thực hành phát triển phần mềm tốt và mục tiêu kinh doanh rõ ràng vẫn quyết định chất lượng hệ thống. AI giúp đội ngũ thực hiện các công việc đó nhanh hơn, nhất quán hơn và trên phạm vi lớn hơn.
Nền tảng mới mở đường cho thay đổi tiếp theo
Một nền tảng hiện đại tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát hành thay đổi tiếp theo nhanh hơn. Sau khi ra mắt ứng dụng mới, Bupa tiếp tục cập nhật Android và iOS, chuyển sang cổng thanh toán mới, giảm 30% quy mô mã nguồn và giảm 18% dấu chân kỹ thuật của ứng dụng.
Theo Bupa, thời gian hoàn tất thanh toán nhanh gấp 4 lần. Mã được chuyển tới nhóm kiểm thử trong khoảng 1 giờ. Nhóm dự án còn dùng AI để phân loại lỗi và dự đoán khiếm khuyết trên gần 1.400 trường hợp. Nhờ đó, nhóm tập trung kiểm thử vào những hành trình có rủi ro cao nhất.
Kiểm thử và vận hành sau chuyển đổi
Theo số liệu Bupa công bố trong cuộc trao đổi, ứng dụng đi vào hoạt động mà không có lỗi bảo mật và không có lỗi ở mức độ nghiêm trọng cao. Bupa cũng sử dụng AI để kiểm thử khả năng tiếp cận, một yêu cầu có tác động trực tiếp đến khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Sherazi xác định bước tiếp theo là sử dụng AI để hoàn thành một kết quả xuyên suốt. Cách làm này cần cơ chế quản trị phù hợp và sự giám sát của con người tại các điểm quyết định quan trọng. Việc triển khai an toàn đòi hỏi nền tảng, dữ liệu và quy trình đủ tốt. Đây là mối liên hệ giữa hiện đại hóa hệ thống và hạ tầng AI có khả năng vận hành ổn định.
Trước khi hiện đại hóa, đội ngũ Bupa phải hỏi nền tảng có hỗ trợ một ý tưởng hay không. Sau khi chuyển đổi, họ có thể tập trung vào câu hỏi ý tưởng đó có thực sự phù hợp với khách hàng hay không.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang cân nhắc hiện đại hóa hệ thống cũ, hãy bắt đầu bằng một hành trình khách hàng quan trọng và xác định rõ kết quả kinh doanh cần cải thiện.
