Nội dung chính
Công cụ AI đang hỗ trợ người dân điền biểu mẫu, gửi khiếu nại và soạn phản hồi với ít công sức hơn. Lượng yêu cầu gửi đến các dịch vụ công tăng khi những công cụ này trở nên phổ biến, nhưng nghiên cứu chưa xác lập quan hệ nhân quả trực tiếp. Phần lớn hồ sơ mới có thể đến từ những người đủ điều kiện từng bỏ cuộc vì thủ tục quá phức tạp, không chỉ từ nội dung kém chất lượng.
Theo TechCrunch, xu hướng này đặt cơ quan công quyền trước hai nhiệm vụ. Họ phải xử lý lượng hồ sơ lớn hơn nhưng không được loại bỏ yêu cầu hợp lệ chỉ vì người dân dùng AI để chuẩn bị.
Lượng khiếu nại tăng mạnh sau năm 2022
Số yêu cầu gửi đến một số cơ quan công quyền tăng nhanh sau khi các công cụ AI tạo sinh trở nên phổ biến. Dữ liệu được TechCrunch dẫn lại cho thấy mức tăng xuất hiện tại nhiều khu vực pháp lý. Tuy vậy, nghiên cứu chưa kết luận AI là nguyên nhân trực tiếp.
Lượng khiếu nại gửi tới cơ quan thanh tra nhà ở tại Vương quốc Anh tăng từ 2.600 trường hợp năm 2022 lên hơn 7.000 trường hợp năm 2025. Trong cùng giai đoạn, Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng Mỹ ghi nhận số đơn khiếu nại tăng gấp 5 lần. Đơn kiến nghị tư pháp tại Brazil và kiến nghị gửi Quốc hội Đức cũng tăng theo hướng tương tự.
Nhà nghiên cứu Chris Schmitz gọi hiện tượng này là “agentic flooding”. Schmitz xem xét 84 trường hợp có dấu hiệu tăng đột biến tại 11 khu vực pháp lý. Nghiên cứu này dự kiến được trình bày tại hội nghị về đạo đức AI và xã hội vào tháng 10 năm 2026.
Nghiên cứu không kết luận AI trực tiếp gây ra mức tăng. Phần lớn trong 84 trường hợp có cùng một diễn biến. Số hồ sơ gần như đi ngang trước năm 2022, sau đó tăng nhanh hơn khi công nghệ AI được phổ biến. Đa số trường hợp chưa có dấu hiệu chậm lại.
Trợ lý AI hỗ trợ soạn phản hồi từ một bức thư
Trợ lý AI có thể hỗ trợ người dùng hiểu nội dung và soạn phản hồi từ một lá thư hoặc thông báo. Người dùng có thể dán nội dung hoặc cung cấp ảnh chụp lá thư, nhưng tài liệu nguồn không cho thấy hệ thống tự chuẩn bị một hồ sơ hoàn chỉnh để gửi đi.
Schmitz khảo sát nhiều loại dịch vụ, từ đơn xin phúc lợi đến kháng cáo tư pháp chính thức. Điểm chung là người dân có thể tiếp cận chúng qua cổng trực tuyến và nhờ trợ lý AI hỗ trợ. Bộ dữ liệu đầy đủ của Chris Schmitz ghi lại các trường hợp được dùng trong nghiên cứu.
Theo Schmitz, trước đây người dùng có thể phải thu thập nhiều thông tin và soạn câu lệnh chính xác cho ChatGPT 3.5. Hiện nay, họ có thể dán nội dung hoặc chụp ảnh một lá thư bằng ứng dụng Claude rồi nhận được câu trả lời phù hợp ngay trong lần đầu.
Các hệ thống trong nghiên cứu được mô tả là trợ lý AI, không phải bằng chứng về toàn bộ khả năng của tác tử AI và cách chúng hoạt động. Tài liệu chỉ cho thấy người dùng có thể dán nội dung hoặc chụp ảnh một lá thư để nhận hỗ trợ soạn phản hồi.
Áp lực xử lý nếu ngân sách không tăng
Nếu lượng hồ sơ tăng mà ngân sách không tăng, cơ quan công quyền có thể phải dành thêm nhân lực để phân loại, xác minh và phản hồi. Vấn đề không chỉ nằm ở số lượng: mỗi hồ sơ vẫn cần được xem xét để xác định đó là yêu cầu hợp lệ hay nội dung đối kháng.
Tình trạng này có nét giống những gì các chương trình săn lỗi bảo mật trải qua trong năm 2025. Hộp thư của doanh nghiệp nhận nhiều báo cáo chất lượng thấp do mô hình ngôn ngữ lớn tạo ra. Dù hiếm khi chứa lỗi bảo mật đáng kể, từng báo cáo vẫn phải được kiểm tra, khiến nguồn lực bị tiêu hao.
Với cơ quan công quyền, bài toán có thể khó hơn. Một đơn vị phải xử lý lượng hồ sơ tăng gấp 5 lần nhưng vẫn giữ nguyên ngân sách sẽ phải dành thêm nguồn lực cho từng khâu. Đây cũng là dạng áp lực mà các đội ngũ gặp phải khi AI đẩy thêm việc rà soát sang bộ phận bảo mật.
Schmitz phân biệt các hồ sơ gửi tới dịch vụ công với phần lớn báo cáo săn lỗi vô giá trị. Theo ông, đại đa số trường hợp được nhóm nghiên cứu ghi nhận là người có quyền yêu cầu một quyền lợi và đang nộp hồ sơ để nhận đúng quyền lợi đó.
AI có thể giảm gánh nặng hành chính
AI có thể giảm phần công việc người dân phải làm khi tiếp cận một quyền lợi công. Tài liệu nguồn cho thấy công cụ này hỗ trợ điền biểu mẫu, gửi khiếu nại, tổng hợp bối cảnh và soạn câu trả lời từ nội dung hoặc ảnh chụp một lá thư.
Nếu một người đủ điều kiện nhưng trước đây không nộp hồ sơ, nguyên nhân có thể là khối lượng công việc cần thiết để hoàn thành thủ tục. Trong nghiên cứu chính sách, trở ngại này được gọi là gánh nặng hành chính.
Việc giảm gánh nặng hành chính khiến một số hồ sơ mới trông giống nội dung do máy tạo ra. Nó cũng mở đường cho những người từng bị quy trình loại khỏi hệ thống. Vì thế, chặn mọi nội dung có sự hỗ trợ của AI có thể đồng thời ngăn cả những yêu cầu hợp lệ.
Schmitz coi đây là cơ hội để thiết kế lại dịch vụ xã hội cho thời đại AI. Một hệ thống tốt hơn cần tiếp nhận sự hỗ trợ của AI mà vẫn phân biệt được hồ sơ chính đáng với hành vi đối kháng.
Dịch vụ công cần được thiết kế lại cho thực tế mới
Cơ quan công quyền cần chuẩn bị cho lượng yêu cầu lớn hơn mà không mặc định mọi hồ sơ có dấu vết AI đều là thư rác. Quy trình mới phải vừa xử lý được quy mô gia tăng, vừa bảo đảm người đủ điều kiện không bị từ chối chỉ vì họ dùng AI.
Công cụ AI đang hỗ trợ người dân điền biểu mẫu, gửi khiếu nại và soạn phản hồi từ thư từ hoặc thông báo. Nghiên cứu chưa chứng minh AI trực tiếp gây ra mức tăng hồ sơ, nhưng dịch vụ công vẫn phải chuẩn bị để xử lý lượng yêu cầu đang gia tăng.
Theo Schmitz, một kết quả tích cực sẽ là AI thực sự hỗ trợ người dân làm những việc như khai thuế. Để đạt được điều đó, các tổ chức cần xác định quy trình phù hợp với cách người dân đang sử dụng công nghệ, thay vì giữ nguyên thủ tục cũ rồi tìm cách chống lại lượng hồ sơ mới.
Hãy theo dõi Sine để tiếp tục quan sát cách công cụ AI được sử dụng trong những hệ thống vốn được thiết kế cho con người tự làm mọi thủ tục.
